Propuesta De Mejora Para La Cuantificacion De Errores Humanos En El Proceso De Restablecimiento De Clientes En El Departamento De Gcr De La Empresa Western Union, Para El Segundo Cuatrimestre Del 2023
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Date
2023
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Universidad Hispanoamericana
Abstract
El proyecto se llevó a cabo en el centro de operaciones de Western Union en Costa Rica,
Santa Ana; durante el segundo cuatrimestre del año 2023. El equipo de Restablecimiento
Global del Consumidor (GCR), identificó que se estaban presentando errores humanos a lo
largo del proceso de restablecimiento de clientes, pero no se contaba con una herramienta y
un proceso establecido para poder reportar estas fallas y dar un correcto seguimiento.
Se identificó la necesidad de crear una herramienta digital óptima para la contabilización y
reporte de errores humanos, se realizó un diagnóstico del proceso actual utilizando la
metodología DMAIC como método de resolución de problemas, mediante el cual se logró
determinar los tipos de errores que con frecuencia se estaban cometiendo, así como las
posibles causas que el equipo presentaba de no poder contabilizar dichos errores, además de
determinar que los asociados presentaban cierta resistencia a reportar errores.
Utilizando los recursos disponibles de la empresa, se diseñó un formulario digital para
remplazar el correo electrónico como medio para reportar los errores. Se estableció un
proceso para que todo el equipo enviará la retroalimentación de una manera eficaz y estándar,
con el fin de mitigar la variabilidad que se estaba presentando. Por medio de las licencias de
las aplicaciones que cuenta la empresa se podrá obtener reportes mensuales de los errores
detectados. Las propuestas de mejora fueron revisadas y aprobadas por la jefatura del
departamento y se encuentra en etapa de desarrollo.
Actualmente se están haciendo los testeos correspondientes, se espera que en las próximas
dos semanas sea presentado al equipo como proceso oficial de envío de retroalimentación,
además del formulario, se establecieron en las reuniones diarias que tiene el equipo 10
minutos para reforzar la cultura de retroalimentación y se documentó una guía para
estandarizar el proceso propuesto. Se prevé que para marzo del 2024 se podrán estar
evaluando los primeros resultados de las implementaciones.
La expectativa en cuanto a los resultados económico es que propicie un ahorro de tiempo en
3 procesos: envío de retroalimentación, elaboración de reporte y reprocesos; lo cual traducido
a un monto monetario se espera un ahorro de aproximadamente 40 500 000 colones anuales
para la empresa.
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