Propuesta de mejora en el proceso de producción y control del producto “Cuenta y Tarjeta Salario” en el departamento de encadenamiento en el Banco Nacional de Costa Rica mediante la metodología DMAIC en el tercer cuatrimestre del 2025
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Date
2026
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Universidad Hispanoamericana
Abstract
Sánchez Cortez CF. (2025). Propuesta de mejora en el proceso de producción y control del producto “cuenta y tarjeta salario” en el departamento de encadenamiento en el banco nacional de costa rica mediante la metodología DMAIC en el tercer cuatrimestre del 2025. Proyecto de graduación para optar por la Licenciatura en Ingeniería Industrial, Universidad Hispanoamericana. Tutor: Ing. Johan Rodolfo Castro Vásquez, La tesis propone un plan de mejora para el proceso “Cuenta y Tarjeta Salario” del Banco Nacional de Costa Rica (BNCR) aplicando la metodología DMAIC. El punto de partida es un diagnóstico de ineficiencias en la cadena de apertura, emisión y entrega de tarjetas: entradas incompletas, reprocesos, demoras por reprogramaciones, comunicación fragmentada entre áreas y con el proveedor de mensajería, así como ausencia de indicadores operativos integrados (KPI/SLA) y de procedimientos estándar por rol. Estas brechas afectan la experiencia del cliente, elevan costos y dificultan la trazabilidad de cada expediente.
El objetivo general es diseñar e implementar mejoras sostenibles que aumenten la eficiencia y la calidad del servicio, al tiempo que fortalezcan el control operativo y la toma de decisiones. Los objetivos específicos abarcan: (i) mapear y estandarizar el proceso de punta a punta; (ii) identificar causas raíz de las fallas críticas; (iii) diseñar un tablero (dashboard) con KPI y acuerdos de nivel de servicio (SLA) por etapa; (iv) formalizar la coordinación con el proveedor de mensajería; (v) desarrollar micro-capacitaciones y herramientas de apoyo por rol; y (vi) evaluar la rentabilidad de las propuestas.
Description
Keywords
DMAIC, MEJORAS SOSTENIBLES, EFICIENCIA, CALIDAD DE SERVICIO, CONTROL OPERATIVO