Propuesta De Mejora En El Proceso De Evaluaciones Del Área De Gestión De Calidad Del Cuerpo De Bomberos De Costa Rica, Correspondiente Al Periodo Del 01 Enero Al 31 De Diciembre Del 2022
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Date
2023
Authors
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Publisher
Universidad Hispanoamericana
Abstract
Valencia Badilla María Isabel, Universidad Hispanoamericana, (2023), Propuesta de mejora
en el proceso de evaluaciones del Área de Gestión de Calidad del Cuerpo de Bomberos de
Costa Rica, correspondiente al periodo del 01 enero al 31 de diciembre del 2022. San José,
Costa Rica, Tutora Ing. Ana Catalina Leandro Sandí.
El siguiente documento corresponde al proyecto de tesis para optar por la Licenciatura en
Ingeniería Industrial, el trabajo consiste en analizar el proceso que se ejecuta para evaluar los
servicios externos que brinda por el Benemérito Cuerpo de Bomberos de Costa Rica. El
estudio se realiza con la finalidad de establecer las mejoras que se pueden implementar en el
proceso de evaluación de los servicios.
Para determinar la situación actual, se realizaron entrevistas y encuestas a la jefatura del Área
de Gestión de Calidad, así como las funcionarias que se encuentran involucradas en el
proceso. Aplicando varias herramientas ingenieriles, como: Diagrama Ishikawa, Diagramas
de flujo, Diagrama Pareto, Herramienta Multivoto, entre otras; con la aplicación de dichas
herramientas, se logra determinar que existen diferentes causas del por qué se presentan
problemas al implementar el proceso de evaluación de servicios externos. Se establecen las
siguientes 6 propuestas:
- Establecer responsables para el proceso de evaluación de servicios externos.
- Solicitar acceso al sistema SIGAE y extraer directamente la información necesaria,
sin intermediarios.
- Establecer el porcentaje de servicios a público externo a evaluar, específicamente en
el de atención de emergencias.
- Realizar capacitaciones de las mejoras implementadas al procedimiento.
- Modificar procedimientos.
- Realizar evaluaciones de los servicios externos por medio de la herramienta de envío
masivo.
El implementar estas propuestas beneficia a la Institución, en contar con procedimientos
estandarizados, fácil acceso a la información, funcionarios capacitados, asignación de
responsables para el proceso, mayor porcentaje de encuestados, uso de una nueva
herramienta para aplicar las encuestas. En cuanto a la implementación de estas 6 propuestas
tiene un costo de ¢4.077.007,45, anualmente el BCBCR recibe ¢734.065.846 por los
servicios brindados, siendo superior el monto de los beneficios que de los costos.
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