Mejora del proceso de atención digital y gestión de ventas en línea en la tienda Bikestation Costa Rica durante el tercer cuatrimestre del 2025
No Thumbnail Available
Date
2026
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Hispanoamericana
Abstract
El presente proyecto busca mejorar la eficiencia administrativa y operativa de los canales digitales de la empresa mediante la aplicación de la metodología DMAIC, con el fin de optimizar los procesos de atención al cliente, gestión de inventarios y actualización de información en línea. En la actualidad, la organización no cuenta con un sistema formal que permita controlar de manera eficiente la actualización del contenido en su sitio web. Esta deficiencia ha generado un impacto negativo en la eficiencia operativa y en la experiencia del cliente digital.
A partir de observaciones directas y entrevistas con el personal responsable, se identificó que solo un 40% del inventario físico se encuentra disponible y visible en la página web. La actualización del sitio ocurre con poca frecuencia (cada dos meses o más), lo que genera incongruencias entre lo que se ofrece en línea y la disponibilidad real del producto. Asimismo, no se cuenta con herramientas automatizadas para la medición de indicadores de desempeño, lo que impide establecer una línea base objetiva que sirva para evaluar mejoras futuras.
A nivel organizacional, la persona encargada de la atención en redes sociales (WhatsApp, Instagram y Facebook) también debe asumir la gestión de los pedidos provenientes del sitio web. Sin embargo, las ventas en línea son significativamente bajas, con un promedio de entre 1 y 3 pedidos mensuales. Esta situación refleja una baja competitividad en el entorno digital, pérdida de oportunidades de negocio y una afectación en la imagen de la empresa, ya que los clientes perciben una experiencia de compra poco eficiente y confiable.
Desde la línea de investigación de Administración Industrial, este proyecto se enmarca en la búsqueda de soluciones que optimicen los procesos administrativos y de control en los canales digitales, mediante la implementación de herramientas de gestión que permitan integrar de manera más efectiva las áreas de inventario, ventas y atención al cliente. La propuesta pretende fortalecer la eficiencia operativa, la toma de decisiones basada en datos y el posicionamiento de la empresa en el mercado digital.
Description
Keywords
ATENCIÓN DIGITAL, GESTIÓN DE VENTAS, DMAIC, OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS