Brenes Granados, JacquelineSolano Vargas, AlejandroUniversidad HispanoamericanaCárdenas Solórzano, Esteban Alberto2026-01-072026-01-072025https://dspace-uh-tmp.igniteonline.la/handle/123456789/9841El presente proyecto se desarrolló en la Sede Central Pavas del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados, en el departamento de trámite. La institución se encarga de la recolección, abastecimiento, saneamiento y tratamiento de aguas a nivel nacional. En el diagnóstico de la situación actual se determinó que existen deficiencias en los procesos y flujos de información del área de atención en ventanilla del departamento de trámite, para este estudio se utilizaron las etapas del DMAIC: Definir, Medir, Analizar, Implementar y Controlar. Las herramientas utilizadas en cada etapa llevaron a la identificación de los problemas, detectando cuellos de botella en la atención a los usuarios tanto internos como externos, los usuarios deben esperar en promedio de 20 minutos para realizar sus trámites, además se encontraron carencias en el seguimiento estructurado de las documentaciones del proceso y falta de indicadores para medir la eficiencia operativa.154 p.DigitalPDFEspañolDMAICATENCIÓN DE USUARIOSUSUARIOS INTERNOSUSUARIOS EXTERNOSESTANDARIZACIÓN DE PROCESOSSISTEMA DE MONITOREOTesisIND-1379